在電(diàn)話銷售已經非常普及的北美，幾乎每周都有(yǒu)超過十億的銷售電(diàn)話産(chǎn)生，而每年電(diàn)話銷售的銷售額超過三千億美元。有(yǒu)效的運用(yòng)電(diàn)話進行銷售已經成了數百萬人的職業本領。

在信息進步的今天，人們通過電(diàn)話、傳真、語音信箱、電(diàn)子郵件、網絡與客戶保持聯系，在适當的時候給客戶适當的信息供他(tā)們做購(gòu)買的決策。 我們的呼叫中(zhōng)心銷售代表能(néng)很(hěn)容易的與異地的客戶進行交易，從公(gōng)司賬号到郵件地址，客戶可(kě)以判斷出座席銷售代表和其代表的公(gōng)司。太多(duō)的業務(wù)已經不需要像以前一樣，非得銷售人員面對面進行。

在國(guó)内電(diàn)話銷售對我們來說還是一個相對新(xīn)異的領域。 一些企業在成功運作(zuò)了自己的客服中(zhōng)心，售後服務(wù)中(zhōng)心之後，寄希望通過電(diàn)話營銷, 電(diàn)話銷售将呼叫中(zhōng)心由成本中(zhōng)心轉化為(wèi)價值中(zhōng)心。 具(jù)備專業銷售技(jì )巧的電(diàn)話營銷/銷售人員将逐步成為(wèi)企業迫切需要的人才。 盡管大多(duō)數的企業遲早可(kě)能(néng)都會考慮通過呼叫中(zhōng)心進行營銷與銷售活動，但真正能(néng)迅速成功的不多(duō)。這其中(zhōng)的因素很(hěn)多(duō)，但缺乏合适的銷售代表及其經理(lǐ)也是一個不可(kě)忽視的因素。在接下來的數篇文(wén)章裏，我們将就電(diàn)話銷售代表應具(jù)備的相關技(jì )巧作(zuò)一些介紹:

• 成功電(diàn)話銷售的概念
• 開篇的技(jì )巧
• 提問的技(jì )巧
• 結單的技(jì )巧
• 有(yǒu)效的時間管理(lǐ)
• 如何與客戶約定
• 面對拒絕
• 其它相關技(jì )巧

通過對相關内容的掌握，我們希望可(kě)以提升電(diàn)話銷售代表的技(jì )能(néng)，從而提升企業的利潤與競争力。

不是一個好的客戶服務(wù)代表就一定能(néng)從事銷售，有(yǒu)些技(jì )能(néng)需要培養，有(yǒu)些技(jì )能(néng)需要改進，也有(yǒu)些人可(kě)能(néng)根本就不适合這個崗位。在人員選拔的過程中(zhōng)，企業考察的可(kě)以有(yǒu)以下幾個方面：

• 這個人選在電(diàn)話溝通中(zhōng)能(néng)通過聲音讓人感受到足夠的信心嗎？
• 該人的語法使用(yòng)正确嗎？
• 她的表達能(néng)很(hěn)容易被理(lǐ)解嗎？
• 該人是一個優秀的傾聽者嗎？
• 這個人會表現出專業與向上的精(jīng)神嗎？
• 該人能(néng)很(hěn)好的管理(lǐ)時間嗎？
• 該人能(néng)很(hěn)好的管理(lǐ)信息嗎？
• 該人能(néng)深刻理(lǐ)解産(chǎn)品與服務(wù)、特性與功用(yòng)嗎？
• 這個人自己相信她要賣的産(chǎn)品嗎？
• 這個人能(néng)正确處理(lǐ)客戶拒絕同時保持高昂士氣嗎？

如果你已經成為(wèi)一個電(diàn)話銷售代表，下列方面是你首先應該掌握的

• 克服對于“冷呼出”（cold calling）的恐懼心理(lǐ)
• 增強對電(diàn)話能(néng)夠進行銷售的信心
• 形成良好的客戶資料記錄整理(lǐ)分(fēn)析習慣
• 通過電(diàn)話使用(yòng)不斷改進客戶管理(lǐ)技(jì )巧
• 有(yǒu)效辨識潛在客戶
• 在電(diàn)話取得客戶的信任與承諾
• 系統的追蹤客戶信息

成功的電(diàn)話銷售需要在銷售的過程中(zhōng)完成幾件事情：

• 整體(tǐ)印象。當客戶與你第一次接觸，你的聲音很(hěn)大程度上決定了客戶對你留下的第一印象如何。作(zuò)為(wèi)電(diàn)話銷售代表，我們會用(yòng)熱情而積極的聲音與客戶接觸。同時運用(yòng)各種方式與技(jì )給客戶一個優秀的體(tǐ)驗。

• 解析需求。如果客戶沒有(yǒu)購(gòu)買需求，沒有(yǒu)問題需要解決，那就不會有(yǒu)銷售機會。電(diàn)話代表首先要做的事情就是了解客戶的真正需求。

• 推薦産(chǎn)品。在了解了客戶需要的是什麽之後，就要幫客戶介紹一種或數種符合或接近客戶需求的産(chǎn)品，将客戶的需求落實到實際的産(chǎn)品或服務(wù)上。當然，這會是一個與客戶不斷确認，最終形成一種具(jù)體(tǐ)産(chǎn)品描述的過程。

• 了解顧慮。通常客戶都有(yǒu)多(duō)種産(chǎn)品或服務(wù)可(kě)選擇，而這些産(chǎn)品或服務(wù)往往各有(yǒu)優缺點，以至于客戶在作(zuò)決定時要權衡利弊。了解客戶的顧慮是什麽，有(yǒu)的放矢的幫客戶分(fēn)析解決問題，會大大提高我們赢單的幾率。

• 簽單之後。簽單隻是我們針對一個客戶進行銷售的開始。簽單之後我們要跟蹤産(chǎn)品到貨或服務(wù)實施情況，并定期回訪客戶，維系客戶關系。在企業實施客戶關系管理(lǐ)的總體(tǐ)戰略後, 簽單之後更是代表了一個新(xīn)過程的開始.

一次成功的電(diàn)話銷售每一個環節都緊扣客戶的體(tǐ)驗、需求與利益，并将公(gōng)司的産(chǎn)品或服務(wù)與客戶的需求緊密連結合起來。