。。但腳本更多(duō)的關注如何針對公(gōng)司的産(chǎn)品與服務(wù)來進行宣傳, 根據客戶的需求進行解釋與說服. 所以常常有(yǒu)大量仔細斟酌的口語化的文(wén)字. 當然, 不是所有(yǒu)的内容都會用(yòng)在每一次對話中(zhōng), 因為(wèi)腳本是為(wèi)各種條件準備的, 有(yǒu)着衆多(duō)"如果-則"的條件段落.

。。對于座席代表使用(yòng)腳本的得失曆來不有(yǒu)同的看法,認為(wèi)使用(yòng)腳本好處多(duō)多(duō)的人，列舉了以下各點:

1. 照本宣科(kē)人人都會，即使是新(xīn)手,有(yǒu)了一個行之有(yǒu)效的腳本很(hěn)快就能(néng)上手, 節省了不少練習時間.
2. 能(néng)夠保證質(zhì)量的更好的控制. 既然大家都用(yòng)最有(yǒu)效的範本來溝通,那可(kě)能(néng)出錯的機會就少了許多(duō).
3. 避免對重要内容的遺漏. 有(yǒu)了腳本,就防止了記憶的疏忽而将該說的話忘說了.
4. 更有(yǒu)效的時間管理(lǐ),不會因為(wèi)一時興起滔滔不絕占過多(duō)的時間.
5. 通過對腳本中(zhōng)的某些變量的比較使用(yòng),能(néng)夠更容易知道什麽最有(yǒu)效,并迅速進行調整.
6. 更好地控制對話全程. 通過對開篇，推薦，拒絕應對等環節的引導，掌握整個對話的主動權.
7. 增強自信心. 有(yǒu)了應對各種情況的标準範本，坐(zuò)席代表不必老是擔心下一步該說什麽，會不會說，這對新(xīn)的坐(zuò)席代表特别重要.
8. 對于不友好的，無用(yòng)的甚至敵意的對話，可(kě)以禮貌而又(yòu)堅決地中(zhōng)斷通話，而不因情緒激動急不擇言。

大量使用(yòng)腳本當然也可(kě)能(néng)有(yǒu)負面作(zuò)用(yòng)，同樣可(kě)以歸納出以下八點:
1. 使用(yòng)腳本會使人感到呆闆,千篇一律,特别是多(duō)次使用(yòng)的腳本.
2. 不易根據對方的個性特點做個性溝通, 很(hěn)難作(zuò)匹配.
3. 讓客戶覺得企業以自我為(wèi)中(zhōng)心,溝通跳不出固定的框架,而非從客戶角度出發想問題.
4. 座席代表的形象可(kě)能(néng)會被局限于下單者,答(dá)問員,而非現代社會越來越需要的客戶顧問與參謀的角色.
5. 如果與客戶的對話涉及到了腳本沒有(yǒu)事先觸及的範圍,座席代表可(kě)能(néng)會被限制靈活性與創造性.
6. 客戶可(kě)能(néng)會連帶對企業産(chǎn)生低智力,僵化的形象感覺.
7. 腳本在面面俱到的文(wén)字堆中(zhōng),可(kě)能(néng)會讓坐(zuò)席代表不知所措,或無從選擇.
8. 對話過程可(kě)能(néng)會不連貫,特别是如果座席代表需要到處找到相應的腳本部分(fēn),然後開口說話。

。。腳本通常就像電(diàn)影劇本,非常具(jù)體(tǐ),并有(yǒu)大量的"如果"條件分(fēn)段,在準備腳本中(zhōng),需要注意以下幾個方面:

1. 口語化,不應該将使用(yòng)手冊或網站上的文(wén)字簡單移植,而必須根據口語讀聽習慣重新(xīn)寫就,同時,要滿足普遍性的口語習慣,所以常常需要不同人在一起反複斟酌.
2. 對話式,互動式,腳本不是發言稿,不能(néng)不顧客戶反應而一氣呵成,必須留給對方反應的時間與機會,并針對不同反應決定下一步内容.
3. 有(yǒu)序漸進,互動式的内容并不意味着如同電(diàn)視中(zhōng)的<對話>等節目,随着來賓或聽衆的意願而随機掌握. 一個完整的電(diàn)話銷售腳本應當圍繞我們在前幾篇文(wén)章中(zhōng)提到的步驟:穿屏,找人,開篇,需求辨認,說服客戶,結單等一一列出,循序漸進. 呼入電(diàn)話可(kě)能(néng)步驟略為(wèi)簡單些,但也會分(fēn)為(wèi)問題,了解信息,解決問題,結束幾個環節。
4. 注重曆史經驗的積累. 沒有(yǒu)必要每次重起爐竈. 隻要是一個公(gōng)司, 應該沒有(yǒu)知識産(chǎn)權問題. 可(kě)以将别人,前人好的内容拿(ná)來借鑒使用(yòng).
5. 熟悉掌握技(jì )術系統中(zhōng)專門編輯, 整理(lǐ)與展現腳本内容的功能(néng)加以有(yǒu)效利用(yòng).

作(zuò)者 阿保